Transférer un mail à un collègue quand l'agent IA ne sait pas

Votre agent IA filtre les demandes, répond aux questions simples, classe les mails. Mais que se passe-t-il quand un client pose une question technique pointue, signale une urgence ou formule une réclamation ? L'agent doit savoir passer la main. C'est ce qu'on appelle l'escalade automatique : le mail part vers la bonne personne, sans que vous ayez à intervenir, et sans que le client attende dans le vide.

IPourquoi un agent IA a besoin de transférer certains mails

Un agent IA travaille dans un périmètre que vous définissez. Hors de ce périmètre, il ne devine pas : il peut mal répondre ou rester muet. Prenons un cabinet de conseil en stratégie avec trois associés. L'agent répond aux demandes de renseignements généraux, envoie la plaquette, propose un créneau de rendez-vous. Mais si un prospect demande un avis sur une clause de pacte d'actionnaires, l'agent n'a pas la compétence. Sans consigne de transfert, le mail reste en attente ou reçoit une réponse vague. Avec une consigne claire, l'agent transfère au bon associé en quelques secondes.

IIQuelles situations déclenchent un transfert

Trois grandes familles de situations justifient un transfert. D'abord, les demandes hors périmètre : une question technique que l'agent n'a pas les documents pour traiter. Ensuite, les signaux d'urgence : un client qui écrit « urgent », « problème grave », « besoin d'une réponse aujourd'hui ». Enfin, les réclamations ou conflits : un ton mécontent, une demande de remboursement, une menace. Dans chaque cas, l'agent doit reconnaître le signal et agir.

IIIComment écrire la consigne de transfert dans la mission

La consigne de transfert s'écrit dans la mission de l'agent, avec vos propres mots. Elle doit être précise : quels mots-clés ou situations déclenchent le transfert, à qui transférer, et quel message envoyer au client. Voici un exemple de formulation que vous pouvez adapter.

IVExemple de consigne complète pour un agent de triage

Voici une consigne que vous pourriez écrire dans la mission de votre agent, adaptée au cabinet de conseil. Elle couvre les trois situations principales et désigne les bons destinataires.

VCe que consomme un transfert en jetons

Un transfert consomme des jetons, comme toute action de l'agent. L'agent lit le mail entrant, rédige le message de transfert, et envoie l'accusé de réception. Comptez environ le même nombre de jetons qu'une réponse simple. Si l'agent transfère dix mails par mois, l'impact sur votre réservoir reste modeste. En revanche, si vous constatez que l'agent transfère la moitié des mails, c'est le signe que son périmètre est trop étroit ou qu'il lui manque des documents.

VIGarder la traçabilité de chaque transfert

Quand l'agent transfère un mail, il garde une trace dans son historique. Vous pouvez consulter la liste des mails transférés, voir à qui ils ont été envoyés, et lire le résumé que l'agent a rédigé. Cette traçabilité vous permet de vérifier que les règles fonctionnent, d'ajuster la consigne si besoin, et de reprendre la main si un collaborateur est absent. Si vous utilisez plusieurs agents, chacun garde son propre historique.

VIIAjuster les règles après quelques semaines

Les premières semaines, surveillez les transferts. Si l'agent transfère trop souvent, ajoutez des documents ou élargissez son périmètre. S'il ne transfère jamais alors que des mails devraient l'être, précisez les mots-clés ou les situations dans la consigne. L'ajustement est normal : un agent apprend de vos retours, et vous apprenez à mieux formuler vos attentes.

VIIIQuestions fréquentes