Forward an email to a colleague when the AI agent doesn't know
An AI agent cannot handle everything on its own. This article shows you how to set up automatic forwarding to a colleague when the agent detects a situation outside its scope. By the end, you will know how to write the instruction, choose the recipient, and keep track of each escalation.
- An AI agent must know how to hand over when a request exceeds its scope.
- The forwarding instruction is written in the mission: situations, recipients, message to the client.
- Monitor forwardings in the first few weeks to adjust the rules.
Your AI agent filters requests, answers simple questions, classifies emails. But what happens when a customer asks a technical question, reports an emergency, or files a complaint? The agent must know how to hand over. This is calledautomatic escalation : le mail part vers la bonne personne, sans que vous ayez à intervenir, et sans que le client attende dans le vide.
IWhy an AI agent needs to forward certain emails
Un agent IA travaille dans un périmètre que vous définissez. Hors de ce périmètre, il ne devine pas : il peut mal répondre ou rester muet. Prenons un cabinet de conseil en stratégie avec trois associés. L'agent répond aux demandes de renseignements généraux, envoie la plaquette, propose un créneau de rendez-vous. Mais si un prospect demande un avis sur une clause de pacte d'actionnaires, l'agent n'a pas la compétence. Sans consigne de transfert, le mail reste en attente ou reçoit une réponse vague. Avec une consigne claire, l'agent transfère au bon associé en quelques secondes.
Transfert d'un mail vers un humain quand l'agent détecte qu'il ne peut pas traiter la demande.
L'escalade automatique est une règle inscrite dans la mission de l'agent. Elle décrit les situations où l'agent doit cesser de répondre lui-même et transmettre le mail à un collaborateur désigné, avec le contexte nécessaire pour que la personne puisse prendre le relais sans perdre de temps.
IIWhat situations trigger a forwarding
Trois grandes familles de situations justifient un transfert. D'abord, les demandes hors périmètre : une question technique que l'agent n'a pas les documents pour traiter. Ensuite, les signaux d'urgence : un client qui écrit « urgent », « problème grave », « besoin d'une réponse aujourd'hui ». Enfin, les réclamations ou conflits : un ton mécontent, une demande de remboursement, une menace. Dans chaque cas, l'agent doit reconnaître le signal et agir.
IIIHow to write the forwarding instruction in the mission
La consigne de transfert s'écrit dans la mission de l'agent, avec vos propres mots. Elle doit être précise : quels mots-clés ou situations déclenchent le transfert, à qui transférer, et quel message envoyer au client. Voici un exemple de formulation que vous pouvez adapter.
- 1Lister les situations hors périmètre
Notez les sujets que l'agent ne doit pas traiter seul. Par exemple : questions juridiques précises, réclamations, demandes de devis complexes, urgences signalées.
- 2Associer chaque situation à un destinataire
Pour chaque catégorie, indiquez l'adresse mail du collaborateur concerné. Un associé pour le juridique, un autre pour la finance, un troisième pour les réclamations.
- 3Rédiger le message de transfert
Demandez à l'agent d'inclure le mail original, un résumé de ce qu'il a compris, et la raison du transfert. Le collaborateur gagne du temps à la lecture.
- 4Prévoir l'accusé de réception au client
L'agent envoie un court message au client pour lui dire que sa demande est prise en charge et qu'une personne compétente va répondre. Cela évite l'impression d'être ignoré.
IVExample of a complete instruction for a triage agent
Voici une consigne que vous pourriez écrire dans la mission de votre agent, adaptée au cabinet de conseil. Elle couvre les trois situations principales et désigne les bons destinataires.
VWhat a forwarding consumes in tokens
Un transfert consomme des jetons, comme toute action de l'agent. L'agent lit le mail entrant, rédige le message de transfert, et envoie l'accusé de réception. Comptez environ le même nombre de jetons qu'une réponse simple. Si l'agent transfère dix mails par mois, l'impact sur votre réservoir reste modeste. En revanche, si vous constatez que l'agent transfère la moitié des mails, c'est le signe que son périmètre est trop étroit ou qu'il lui manque des documents.
VIKeeping track of each forwarding
Quand l'agent transfère un mail, il garde une trace dans son historique. Vous pouvez consulter la liste des mails transférés, voir à qui ils ont été envoyés, et lire le résumé que l'agent a rédigé. Cette traçabilité vous permet de vérifier que les règles fonctionnent, d'ajuster la consigne si besoin, et de reprendre la main si un collaborateur est absent. Si vous utilisez plusieurs agents, chacun garde son propre historique.
VIIAdjusting the rules after a few weeks
Les premières semaines, surveillez les transferts. Si l'agent transfère trop souvent, ajoutez des documents ou élargissez son périmètre. S'il ne transfère jamais alors que des mails devraient l'être, précisez les mots-clés ou les situations dans la consigne. L'ajustement est normal : un agent apprend de vos retours, et vous apprenez à mieux formuler vos attentes.
Check what applies to you: the list remembers your answers on this device.
VIIIFrequently asked questions
?Questions we're asked
L'agent peut-il transférer à plusieurs personnes en même temps ?
Oui, si vous le précisez dans la consigne. Par exemple, vous pouvez demander que les réclamations soient envoyées à la fois au responsable client et à la direction. L'agent suit vos règles à la lettre.
Que se passe-t-il si le collaborateur est absent ?
L'agent ne sait pas si la personne est présente. Prévoyez une adresse de secours ou une boîte partagée pour les absences. Vous pouvez aussi consulter l'historique et reprendre les mails non traités.
Le client sait-il que c'est un agent qui a transféré son mail ?
C'est vous qui décidez. L'accusé de réception peut mentionner l'agent ou rester neutre. Beaucoup de cabinets préfèrent un message sobre du type « Votre demande a été transmise à notre équipe ».
Combien de règles de transfert puis-je créer ?
Autant que nécessaire. Vous pouvez prévoir une règle par sujet, par mot-clé ou par type de demande. L'essentiel est que la consigne reste lisible et que chaque situation ait un destinataire clair.
Le transfert consomme-t-il un message sur mon plafond mensuel ?
Oui, le mail de transfert et l'accusé de réception comptent chacun comme un message envoyé. Vérifiez votre plafond si vous prévoyez beaucoup de transferts.
Créez votre agent et configurez vos premières règles de transfert.
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