Transferir un correo a un colega cuando el agente IA no sabe

Su agente IA filtra las solicitudes, responde a preguntas simples, clasifica los correos. Pero ¿qué sucede cuando un cliente hace una pregunta técnica específica, reporta una urgencia o presenta una reclamación? El agente debe saber pasar la responsabilidad. Esto es lo que se llama el "escalade automatique : le mail part vers la bonne personne, sans que vous ayez à intervenir, et sans que le client attende dans le vide.

IPor qué un agente IA necesita transferir ciertos correos

Un agent IA travaille dans un périmètre que vous définissez. Hors de ce périmètre, il ne devine pas : il peut mal répondre ou rester muet. Prenons un cabinet de conseil en stratégie avec trois associés. L'agent répond aux demandes de renseignements généraux, envoie la plaquette, propose un créneau de rendez-vous. Mais si un prospect demande un avis sur une clause de pacte d'actionnaires, l'agent n'a pas la compétence. Sans consigne de transfert, le mail reste en attente ou reçoit une réponse vague. Avec une consigne claire, l'agent transfère au bon associé en quelques secondes.

IIQué situaciones desencadenan una transferencia

Trois grandes familles de situations justifient un transfert. D'abord, les demandes hors périmètre : une question technique que l'agent n'a pas les documents pour traiter. Ensuite, les signaux d'urgence : un client qui écrit « urgent », « problème grave », « besoin d'une réponse aujourd'hui ». Enfin, les réclamations ou conflits : un ton mécontent, une demande de remboursement, une menace. Dans chaque cas, l'agent doit reconnaître le signal et agir.

IIICómo escribir la instrucción de transferencia en la misión

La consigne de transfert s'écrit dans la mission de l'agent, avec vos propres mots. Elle doit être précise : quels mots-clés ou situations déclenchent le transfert, à qui transférer, et quel message envoyer au client. Voici un exemple de formulation que vous pouvez adapter.

IVEjemplo de instrucción completa para un agente de clasificación

Voici une consigne que vous pourriez écrire dans la mission de votre agent, adaptée au cabinet de conseil. Elle couvre les trois situations principales et désigne les bons destinataires.

VLo que consume una transferencia en tokens

Un transfert consomme des jetons, comme toute action de l'agent. L'agent lit le mail entrant, rédige le message de transfert, et envoie l'accusé de réception. Comptez environ le même nombre de jetons qu'une réponse simple. Si l'agent transfère dix mails par mois, l'impact sur votre réservoir reste modeste. En revanche, si vous constatez que l'agent transfère la moitié des mails, c'est le signe que son périmètre est trop étroit ou qu'il lui manque des documents.

VIMantener la trazabilidad de cada transferencia

Quand l'agent transfère un mail, il garde une trace dans son historique. Vous pouvez consulter la liste des mails transférés, voir à qui ils ont été envoyés, et lire le résumé que l'agent a rédigé. Cette traçabilité vous permet de vérifier que les règles fonctionnent, d'ajuster la consigne si besoin, et de reprendre la main si un collaborateur est absent. Si vous utilisez plusieurs agents, chacun garde son propre historique.

VIIAjustar las reglas después de algunas semanas

Les premières semaines, surveillez les transferts. Si l'agent transfère trop souvent, ajoutez des documents ou élargissez son périmètre. S'il ne transfère jamais alors que des mails devraient l'être, précisez les mots-clés ou les situations dans la consigne. L'ajustement est normal : un agent apprend de vos retours, et vous apprenez à mieux formuler vos attentes.

VIIIPreguntas frecuentes